かもしか通信

みなさん　こんにちは！
長野県塩尻市の鴨居歯科医院
鴨居インプラント審美サロン
歯科医師の堀晶彦です。

最近気温の変動がある日が続いていますが体調は大丈夫でいらっしゃいますか？またインフルエンザも流行っているので注意が必要ですね。

今日院長先生が私たちに1冊を紹介してくれました。題名は「ディズニー式サービス哲学」という本です。ディスニーランドと聞くと先の3,11の地震時でのキャストの対応により多くの方が救われたという報道は心に残っています。

ディズニー式サービス哲学の中から1部抜粋して紹介したいと思います。
東京ディスニーランドには大切な運営理念を設けています。「SCSE」という行動規準です。
「S」Safety・・・安全性
「C」Courtesy・・・礼儀正しさ
「S」Show・・・ショー
「E」Efficiency・・・効率性

これは上から優先度の高い順で並んでいますが、ゲストの安全性を1番とすることはさすがであると思います。

その中から2番目のコーテシーについて書いていきます。
おもてなしの精神をサービス業界ではホスピタブルサービスと呼んでいるそうですが、東京ディズニーランドは「コーテシー」という言葉を使っています。これはディズニーランドのサービスの原点につながる深い意味を持っている言葉だそうです。
実際にどのような対応が、コーテシー＝ホスピタリティに溢れる行為なのか挙げていきます。

1、笑顔と挨拶がタイミングよく自然にできる
2、明るくその場に合った丁寧な言葉遣い
3、清潔感がある
4、ゲストを待たせない
5、ゲストを言われる前に、ゲストが望んでいる事を行う
6、ゲストの趣味、嗜好を覚えておく
7、周囲の人に気を使える
8、電話の対応が正しく印象が良い
9、常にキビキビとしてスマートな動きをする
10、お迎えやお見送りをきちんと感じ良く行う
11、言われた事を忘れない
12、ミスが起きた時、心から素直に謝罪ができる
13、必要な時にフォローが出来る
14、お客様に恥をかかせず、常に優先する

などがありますが、どんな業界にもあてはまることであり、基本的な事であると思います。このような基本的な事を徹底していくことで習慣化し、本物のコーテシーを身につけ、自然と振る舞えるようになりたいと思いました。

すばらしい本を紹介していただいた院長先生には感謝したいと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。